แบรนด์ของจริงจะพิสูจน์ตัวเองจากความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ยอมรับมันและพยายามแก้ไขความผิดพลาดนั้นของตัวเอง นึกถึงเรื่องใกล้ตัวเรา แม้แต่เพื่อนสนิทของเรายังเคยผิดพลั้ง เผลอทำให้สิ่งไม่ถูกต้องให้เราขุ่นใจ ซึ่งในที่สุดเรามักจะให้อภัยได้เสมอ บางครั้งเต็มใจ บางครั้งก็ยอมๆ หยวนๆ เพราะสิ่งที่เราต้องการได้ยินจากปากเพื่อนก็คือคำว่า “เราขอโทษ เราเสียใจที่ได้ทำผิดไป” ความสัมพันธ์ส่วนตัวในรูปแบบนี้ ก็คล้ายกับความรู้สึกของลูกค้าต่อแบรนด์ การที่แบรนด์ยอมรับกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นและแก้ไขมัน สุดท้ายแล้วเรื่องราวจะค่อยๆคลี่คลาย ไปในทางที่ควรเป็น ซึ่งผลลัพธ์ดีกว่าการปล่อยผ่านไปโดยไม่ยอมรับ ไม่รับผิดชอบ จนถึงจุดที่เกินกว่าจะย้อนกลับไปแก้ไขอะไรได้อีกแล้ว สิ่งที่ไม่ควรเสียก็จะเสียไปตลอดกาล ชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณก็เช่นกัน